Polityka zwrotu kosztów
Polityka zwrotów, wymian i reklamacji Lunea
Niniejsza Polityka dotyczy zakupów dokonanych za pośrednictwem sklepu internetowego Lunea, dostępnego pod adresem luneazone.pl.
Kontakt w sprawach zwrotów, wymian i reklamacji:
1. Prawo odstąpienia oraz 30-dniowa gwarancja zwrotu
Konsument dokonujący zakupu na odległość w sklepie Lunea może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny w ustawowym terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania produktu, z uwzględnieniem wyjątków przewidzianych obowiązującymi przepisami prawa.
Niezależnie od ustawowych uprawnień Lunea dobrowolnie rozszerza możliwość zgłoszenia zwrotu do 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania zamówienia na warunkach opisanych poniżej.
Dni 1–14
W okresie ustawowego prawa odstąpienia zastosowanie mają obowiązujące przepisy prawa.
Jeżeli dany produkt został dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu, a po jego otwarciu nie może zostać zwrócony ze względu na ochronę zdrowia lub względy higieniczne, prawo odstąpienia może nie przysługiwać po naruszeniu takiego zabezpieczenia, jeżeli spełnione są ustawowe przesłanki tego wyjątku.
Samo zgłoszenie odstąpienia od umowy w terminie 14 dni nie wymaga uzyskania wcześniejszej zgody Lunea.
Dni 15–30
Zwrot po upływie ustawowego terminu 14 dni jest dobrowolnym świadczeniem Lunea w ramach 30-dniowej gwarancji zwrotu.
W okresie od 15. do 30. dnia zwrot jest możliwy wyłącznie wtedy, gdy produkt:
- jest całkowicie nieużywany,
- nie został otwarty,
- posiada nienaruszoną plombę, folię lub inne fabryczne zabezpieczenie, jeżeli produkt został w takie wyposażony,
- znajduje się w oryginalnym opakowaniu,
- powierzchnia kosmetyku nie została dotknięta ani naruszona,
- aplikator, gąbeczka, pędzelek lub inne dołączone akcesorium nie zostały użyte,
- produkt nie miał kontaktu z włosami, skórą głowy, twarzą ani inną powierzchnią,
- nie nosi śladów testowania, pobierania kosmetyku ani aplikacji,
- jest kompletny i zawiera wszystkie elementy dostarczone wraz z zamówieniem,
- opakowanie oraz produkt nie są zabrudzone ani uszkodzone,
- produkt znajduje się w stanie umożliwiającym jego ponowną sprzedaż jako produkt pełnowartościowy.
W ramach dobrowolnego programu zgłoszenie musi zostać wysłane na:
najpóźniej w 30. dniu od otrzymania zamówienia.
Lunea może przed przekazaniem instrukcji zwrotu poprosić o:
- zdjęcia produktu,
- zdjęcia opakowania,
- zdjęcia plomby lub zabezpieczeń,
- potwierdzenie, że produkt nie został otwarty ani użyty.
Warunki dobrowolnego programu od 15. do 30. dnia nie ograniczają ustawowych praw konsumenta obowiązujących w pierwszych 14 dniach ani praw związanych z niezgodnością towaru z umową.
2. Dobrowolna wymiana produktu
Lunea może umożliwić wymianę nieużywanego produktu w terminie do 30 dni od jego otrzymania, w szczególności na inny dostępny wariant lub odcień.
Wymiana jest dobrowolnym świadczeniem sklepu i wymaga wcześniejszego kontaktu pod adresem:
Tytuł wiadomości:
Wymiana – [numer zamówienia]
Wymiana może zostać zaakceptowana wyłącznie wtedy, gdy:
- produkt pozostaje fabrycznie zamknięty,
- plomba, folia lub inne fabryczne zabezpieczenie pozostaje nienaruszone,
- produkt nie został użyty ani przetestowany,
- powierzchnia kosmetyku nie została naruszona,
- aplikator ani inne dołączone akcesoria nie zostały użyte,
- produkt nie miał kontaktu z włosami, skórą głowy ani inną powierzchnią,
- produkt jest kompletny, czysty i nieuszkodzony,
- opakowanie nie nosi śladów uniemożliwiających ponowną sprzedaż produktu jako pełnowartościowego.
W szczególności otwarcie produktu w celu sprawdzenia lub przetestowania odcienia może powodować brak możliwości skorzystania z dobrowolnej wymiany, jeżeli produkt nie może zostać ponownie sprzedany jako nowy.
Wymiana zależy od dostępności wybranego wariantu i wymaga wcześniejszej akceptacji Lunea.
Koszt odesłania produktu oraz wysyłki produktu wymiennego ponosi klient, chyba że wymiana wynika z błędu Lunea lub uznanej reklamacji.
Samo przesłanie produktu bez wcześniejszego uzgodnienia nie oznacza zaakceptowania dobrowolnej wymiany.
3. Kontrola stanu zwracanego produktu
Po otrzymaniu przesyłki Lunea może dokonać szczegółowej weryfikacji stanu zwracanego produktu.
Weryfikacji może podlegać w szczególności:
- stan opakowania,
- stan plomby, folii i innych zabezpieczeń,
- ślady otwarcia produktu,
- stan powierzchni pudru lub innego kosmetyku,
- ślady pobierania produktu,
- ślady użycia,
- stan aplikatora, gąbeczki lub innych akcesoriów,
- ślady kontaktu produktu z włosami lub skórą,
- zabrudzenia,
- uszkodzenia mechaniczne,
- kompletność zestawu,
- obecność wszystkich dołączonych elementów.
W ramach dobrowolnego zwrotu w okresie od 15. do 30. dnia Lunea może odmówić przyjęcia produktu, jeżeli nie spełnia on któregokolwiek z warunków dobrowolnego programu.
W takim przypadku klient zostanie poinformowany o wyniku weryfikacji.
4. Kosmetyki, higiena i otwarcie produktu
Produkty Lunea są kosmetykami przeznaczonymi do stosowania na włosach, linii włosów, a w zależności od przeznaczenia konkretnego produktu również w okolicach skóry głowy lub brwi.
Jeżeli konkretny produkt jest dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu zabezpieczającym jego higieniczny charakter, zaleca się pozostawienie zabezpieczenia w stanie nienaruszonym do momentu podjęcia decyzji o użyciu produktu.
Jeżeli po naruszeniu zapieczętowanego opakowania produkt nie może zostać ponownie zaoferowany innemu klientowi ze względu na ochronę zdrowia lub względy higieniczne, ustawowe prawo odstąpienia może zostać wyłączone zgodnie z obowiązującymi przepisami.
W ramach dobrowolnego programu zwrotów za użycie lub naruszenie stanu fabrycznego produktu uważa się w szczególności:
- zerwanie lub usunięcie plomby albo zabezpieczenia,
- otwarcie opakowania kosmetyku,
- dotknięcie lub naruszenie powierzchni pudru,
- pobranie produktu aplikatorem,
- użycie gąbeczki, pędzelka lub innego aplikatora,
- wykonanie próbnej aplikacji,
- nałożenie produktu na włosy, skórę głowy, brwi lub skórę,
- zabrudzenie produktu lub akcesoriów,
- pozostawienie śladów kosmetyku na elementach opakowania lub aplikatorze.
Otwarcie albo użycie produktu nie ogranicza prawa klienta do złożenia reklamacji dotyczącej niezgodności towaru z umową.
5. Zmniejszenie wartości produktu
Jeżeli w konkretnym przypadku wyjątek dotyczący zapieczętowanych produktów higienicznych nie znajduje zastosowania, konsument może odpowiadać za zmniejszenie wartości produktu wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza zakres konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.
Lunea może dokonać indywidualnej oceny rzeczywistego zmniejszenia wartości produktu.
Na zmniejszenie wartości mogą wpływać w szczególności:
- otwarcie lub uszkodzenie opakowania,
- naruszenie zabezpieczeń,
- pobranie części kosmetyku,
- użycie produktu,
- testowanie go na włosach lub skórze,
- użycie aplikatora,
- zabrudzenie produktu lub opakowania,
- uszkodzenie powierzchni pudru,
- brak części zestawu lub akcesoriów,
- mechaniczne uszkodzenie produktu,
- stan uniemożliwiający sprzedaż produktu jako nowego.
Ewentualne pomniejszenie zwracanej kwoty będzie odpowiadało rzeczywistemu zmniejszeniu wartości konkretnego produktu i zostanie ocenione indywidualnie.
6. Jak zgłosić zwrot?
Ustawowe odstąpienie w ciągu 14 dni
Oświadczenie o odstąpieniu można przesłać na:
Tytuł:
Odstąpienie – [numer zamówienia]
Dla szybszej identyfikacji zamówienia warto podać:
- imię i nazwisko,
- numer zamówienia,
- nazwę zwracanego produktu,
- wybrany wariant lub odcień,
- liczbę zwracanych sztuk.
Skorzystanie z konkretnego formularza, przesłanie zdjęć ani wcześniejsze uzyskanie zgody Lunea nie jest warunkiem skutecznego ustawowego odstąpienia od umowy.
Konsument powinien zwrócić towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od poinformowania sprzedawcy o odstąpieniu od umowy.
Dobrowolny zwrot w dniach 15–30
W przypadku korzystania z dobrowolnej 30-dniowej gwarancji zwrotu należy przed odesłaniem produktu skontaktować się z:
Tytuł:
Zwrot – [numer zamówienia]
W wiadomości należy podać:
- imię i nazwisko,
- numer zamówienia,
- nazwę produktu,
- wariant lub odcień,
- liczbę zwracanych produktów,
- potwierdzenie, że produkt pozostaje nieotwarty i nieużywany,
- na prośbę Lunea — zdjęcia produktu, opakowania i zabezpieczeń.
Po pozytywnej weryfikacji zgłoszenia klient otrzyma dalszą instrukcję dotyczącą dobrowolnego zwrotu.
Produkt należy odpowiednio zabezpieczyć przed uszkodzeniem podczas transportu.
Nie przyjmujemy przesyłek wysłanych za pobraniem ani przesyłek wymagających zapłaty przez Lunea przy odbiorze, chyba że wcześniej uzgodniono inaczej w ramach uznanej reklamacji.
7. Koszty zwrotu
W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy bezpośredni koszt odesłania produktu ponosi klient, o ile przed zawarciem umowy został o tym prawidłowo poinformowany i przepisy nie stanowią inaczej.
W przypadku skutecznego odstąpienia od całej umowy Lunea zwróci również koszt pierwotnej dostawy do wysokości odpowiadającej najtańszemu zwykłemu sposobowi dostawy oferowanemu przy składaniu zamówienia.
Dodatkowe koszty wynikające z wybrania przez klienta droższego sposobu dostawy nie podlegają zwrotowi ponad wskazaną wyżej kwotę.
W przypadku dobrowolnego zwrotu w okresie od 15. do 30. dnia:
- koszt przesyłki zwrotnej ponosi klient,
- koszt pierwotnej dostawy nie podlega zwrotowi, chyba że Lunea wyraźnie postanowi inaczej,
- przesyłka nie może zostać wysłana za pobraniem,
- ryzyko prawidłowego zabezpieczenia przesyłki na czas transportu spoczywa na nadawcy.
Jeżeli dobrowolny zwrot zostanie odrzucony z powodu niespełnienia warunków programu, klient może zlecić ponowne odesłanie produktu na własny koszt.
8. Zwrot płatności
Ustawowe odstąpienie
W przypadku skutecznego ustawowego odstąpienia Lunea dokona zwrotu należnych płatności niezwłocznie, nie później niż w ustawowym terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
Lunea może wstrzymać się ze zwrotem płatności do czasu:
- otrzymania zwracanego produktu albo
- przedstawienia przez klienta dowodu jego odesłania,
w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Zwrot zostanie dokonany przy użyciu tej samej metody płatności, której użyto podczas zakupu, chyba że klient wyraźnie zgodzi się na inną metodę, która nie będzie wiązała się dla niego z dodatkowymi kosztami.
Dobrowolny zwrot w dniach 15–30
Zwrot środków w ramach dobrowolnego programu nastąpi po:
- otrzymaniu produktu przez Lunea,
- przeprowadzeniu jego kontroli,
- potwierdzeniu spełnienia wszystkich warunków programu.
Lunea poinformuje klienta mailowo o zaakceptowaniu albo odrzuceniu dobrowolnego zwrotu.
W przypadku odrzucenia zwrotu Lunea może wskazać powód odmowy oraz, w razie potrzeby, dokumentację przedstawiającą stan otrzymanego produktu.
9. Reklamacje – niezgodność towaru z umową
Prawa wynikające z reklamacji są niezależne od 30-dniowej gwarancji zwrotu.
Jeżeli produkt jest niezgodny z umową, klient może złożyć reklamację na:
Tytuł:
Reklamacja – [numer zamówienia]
Dla sprawnego rozpatrzenia zgłoszenia warto podać:
- imię i nazwisko,
- numer zamówienia,
- nazwę produktu,
- wariant lub odcień,
- opis stwierdzonego problemu,
- datę jego zauważenia,
- żądany sposób rozwiązania reklamacji.
Zdjęcia lub nagranie produktu, opakowania oraz stwierdzonego problemu mogą znacząco przyspieszyć ocenę zgłoszenia, jednak ich brak sam w sobie nie wyłącza ustawowego prawa do reklamacji.
Lunea odpowiada za brak zgodności towaru z umową na zasadach oraz przez okres wynikający z obowiązujących przepisów prawa.
Co do zasady konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy lub wymiany. Jeżeli zachodzą przesłanki określone w przepisach, możliwe jest również obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Lunea udzieli odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie wywołuje skutki przewidziane obowiązującymi przepisami.
Koszty uzasadnionej reklamacji ponosi Lunea zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Otwarcie opakowania lub użycie produktu nie wyłącza prawa do reklamacji, jeżeli zgłoszony problem wynika z niezgodności produktu z umową.
Reklamacja może zostać odrzucona, jeżeli po analizie zostanie ustalone, że zgłoszony problem nie stanowi niezgodności towaru z umową albo wynika z okoliczności, za które Lunea zgodnie z prawem nie odpowiada, w szczególności:
- zastosowania produktu w sposób niezgodny z instrukcją,
- niewłaściwego przechowywania produktu,
- pozostawienia opakowania otwartego w warunkach mogących pogorszyć właściwości produktu,
- zanieczyszczenia produktu po jego dostarczeniu,
- używania produktu po upływie terminu przydatności lub okresu wskazanego na opakowaniu, jeżeli ma to zastosowanie,
- samodzielnej modyfikacji produktu lub jego opakowania,
- uszkodzenia mechanicznego powstałego po dostarczeniu,
- stosowania produktu w sposób niezgodny z jego przeznaczeniem.
Każde zgłoszenie oceniane jest indywidualnie.
Sam fakt, że klientowi nie odpowiada dobrany odcień, poziom krycia lub subiektywny efekt kosmetyczny, nie oznacza automatycznie niezgodności produktu z umową, jeżeli produkt jest zgodny z jego opisem, właściwościami oraz wiążącymi zapewnieniami przedstawionymi przy sprzedaży.
Powyższe nie ogranicza prawa konsumenta do dochodzenia roszczeń, jeżeli np. otrzymany wariant nie odpowiada zamówieniu, produkt ma wadę, jest uszkodzony albo nie spełnia właściwości, które zgodnie z umową powinien posiadać.
10. Niewłaściwie dobrany odcień
Ze względu na charakter kosmetyków koloryzujących i korekcyjnych rzeczywisty efekt odcienia może zależeć m.in. od:
- naturalnego koloru włosów,
- koloru włosów farbowanych,
- udziału siwych włosów,
- oświetlenia,
- ilości nałożonego produktu,
- sposobu aplikacji,
- indywidualnego kontrastu pomiędzy włosami a skórą głowy.
Zdjęcia kolorów przedstawione na stronie mają na celu możliwie wierne zaprezentowanie dostępnych wariantów, jednak sposób wyświetlania kolorów może różnić się zależnie od ustawień ekranu lub urządzenia.
W przypadku niewłaściwego samodzielnego doboru odcienia:
- ustawowe prawa konsumenta pozostają bez zmian,
- w ramach dobrowolnego programu wymiany Lunea może zaproponować zmianę odcienia wyłącznie w przypadku produktu spełniającego warunki określone w pkt 2,
- otwarty lub użyty produkt co do zasady nie kwalifikuje się do dobrowolnej wymiany odcienia.
Powyższe nie dotyczy sytuacji, gdy klient otrzymał inny odcień niż zamówiony — taki przypadek należy zgłosić do Lunea.
11. Produkty uszkodzone podczas dostawy lub błędne zamówienie
Jeżeli przesyłka zawiera:
- uszkodzony produkt,
- uszkodzone lub otwarte opakowanie produktu,
- inny produkt niż zamówiony,
- nieprawidłowy wariant lub odcień,
- brakujący element zestawu,
zalecamy możliwie szybki kontakt z:
Tytuł:
Problem z zamówieniem – [numer zamówienia]
W miarę możliwości warto dołączyć zdjęcia:
- przesyłki,
- opakowania zewnętrznego,
- etykiety przewozowej,
- produktu,
- stwierdzonego uszkodzenia lub niezgodności.
Pozwoli to szybciej zweryfikować zgłoszenie.
Niniejszy punkt nie ogranicza ustawowych praw konsumenta związanych z niezgodnością towaru z umową.
12. Postanowienia końcowe
Dobrowolna 30-dniowa gwarancja zwrotu Lunea stanowi dodatkowe uprawnienie przyznawane klientom i nie ogranicza ustawowych praw konsumenta.
W szczególności warunki dotyczące:
- nieotwierania produktu,
- nieużywania kosmetyku,
- nienaruszania jego powierzchni,
- nieużywania aplikatora,
odnoszą się do dobrowolnego programu zwrotów w dniach 15–30 i nie mogą ograniczać praw, które przysługują konsumentowi bezpośrednio na podstawie obowiązujących przepisów.
Postanowienia niniejszej Polityki nie wyłączają ani nie ograniczają praw wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.
W przypadku sprzeczności pomiędzy niniejszą Polityką a bezwzględnie obowiązującymi przepisami zastosowanie mają przepisy prawa.
Kontakt w sprawach zwrotów, wymian i reklamacji:
Sklep:
luneazone.pl